2024—2025年度采暖期，為保證接訴“不打烊”，受理“全天候”，確保供熱問題能直達(dá)責(zé)任主體，從供熱開始前，集團(tuán)客服管理中心牽頭，各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，多措并舉，確保供熱期、嚴(yán)寒期等特殊時(shí)間段訴求渠道始終暢通，及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)處置用戶各類訴求。
上一采暖期，集團(tuán)通過常態(tài)化開展“訪民問暖”提升服務(wù)溫度；以各采暖季梳理總結(jié)出的困難多、問題多的小區(qū)為活動(dòng)地點(diǎn)，開展入戶走訪、社區(qū)座談、問卷調(diào)查等切實(shí)解決群眾訴求；聚焦用戶關(guān)注的焦點(diǎn)熱點(diǎn)，積極宣傳政策法規(guī)、業(yè)務(wù)常識(shí)，加強(qiáng)用戶對供熱政策的了解把握；推進(jìn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，熱線電話24小時(shí)暢通，對于用戶訴求，及時(shí)下派工單，第一時(shí)間入戶查看、了解情況，確保在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶訴求，做到事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)；組織客服人員開展素質(zhì)培訓(xùn)，聚焦技術(shù)提升、溝通技巧等方面，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化邁進(jìn)。
服務(wù)不是口號(hào)，是集團(tuán)牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，集團(tuán)時(shí)刻把用戶冷暖放在心上，在細(xì)微處下功夫，不斷優(yōu)化供熱服務(wù)，因此在2024—2025年度采暖期市接訴即辦綜合考核中始終穩(wěn)居前茅。用戶訴求量同比上年度采暖期下降41%；萬平米訴求量降至0.43件，同比上年度減少0.33件；訴求解決率達(dá)到99.16%，同比上年度采暖期提升0.81%；用戶滿意率達(dá)到99.26%，同比上年度采暖期提升0.95%；工單辦結(jié)率為99.8%，同比上年度采暖期提升0.7%。截至2025年4月15日，集團(tuán)共收到用戶表揚(yáng)工單110件及用戶贈(zèng)送的多面錦旗。
供熱采暖是重要的民生保障工程，事關(guān)人民群眾切身利益。為鞏固成果，優(yōu)化機(jī)制，做好今冬明春的供熱服務(wù)工作，集團(tuán)客服管理中心在非采暖期組織工作人員多次深入上一采暖季訴求較為集中的小區(qū)，聚焦供熱服務(wù)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，收集意見建議、列出問題清單、化解急難愁盼，以最好的態(tài)度、最快的速度、最暖的溫度，讓用戶收獲更實(shí)在的幸福感、獲得感和滿意度，全力確保實(shí)現(xiàn)“民聲”與“民生”的雙向奔赴。
下一步，集團(tuán)將繼續(xù)不懈努力，進(jìn)一步提升用戶滿意度，全面增強(qiáng)供熱服務(wù)的時(shí)效性、便捷性，多措并舉優(yōu)化用戶服務(wù)效能，努力提供有溫度的、有品質(zhì)的供熱服務(wù)。
